ENQUETE DE SATISFACTION USAGERS 2016

5 juillet 2017

Chaque année nous effectuons une enquête de satisfaction auprès de nos usagers. Nous essayons de la réaliser de la manière la plus efficace possible afin que les résultats puissent donner une réelle tendance.

En termes de méthodologie, nous avons reconduit celle utilisée depuis plusieurs années. Notre méthode est fondée sur un sondage téléphonique qui permet au sondeur d’expliquer les questions si besoin est, et être certain de l’identité du répondant.

Celle-ci a été réalisée auprès de 234 usagers représentant environ 25% de notre effectif-usagers. Nous estimons cet échantillon représentatif.

Sur les 234 usagers qui ont répondu, 81% étaient des personnes âgées et 19% des personnes en situation de handicap représentant à peu près la répartition de nos bénéficiaires. Dans 25% des cas, c’est un aidant qui a répondu à notre enquête pour pallier au fait que l’aidé était dans l’impossibilité de le faire.

Vous trouverez en dessous les détails de l’enquête avec les résultats. Les grands points à retenir :

• Un taux de satisfaction général de notre qualité de service très élevé. C’est évidemment un résultat très positif mais il ne signifie que tout est parfait à tous les niveaux.
• Une grande satisfaction vis-à-vis des professionnels (bureau et terrain) : disponibilité des responsables opérationnelles, excellente transmission des messages, compétences générales et comportementales des intervenants à domicile (amabilité, discrétion, disponibilité, honnêteté, ponctualité).
• Une grande satisfaction au niveau de la continuité de service et du respect des droits fondamentaux des usagers. La continuité de service est un indicateur important compte-tenu de la nature de notre activité et du public accompagné.
• Seule la satisfaction quant à la fréquence des contacts est un indicateur à surveiller même s’il reste assez élevé (79%) mais il est en baisse. A voir en 2017, s’il existe une baisse sur la durée.